党的十九大报告指出，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，必须坚持质量第一、效益优先。

今年1月1日，由国家知识产权局等起草的国家标准《专利代理机构服务规范》（GB/T34833-2017）（下称《规范》）正式实施。“一直以来，党中央、国务院高度重视服务质量和服务质量标准化工作。国家知识产权局实施《规范》，一方面是贯彻落实国务院《质量发展纲要（2011-2020年）》中关于‘全面实现服务质量标准化、规范化和品牌化’的要求；另一方面旨在通过引导专利代理机构贯标，帮助其提升管理能力、服务质量。”国家知识产权局条法司相关负责人在接受中国知识产权报记者采访时表示。

积极行动 破解难题

近年来，随着经济社会发展和消费不断升级，消费者对服务质量越来越关注。但是，我国服务质量总体水平仍有待提高，这已成为制约服务业发展的短板之一。

这一现象也存在于专利代理行业。近年来，我国科技创新能力显著提升，主要创新指标进入世界前列，但国内外有专家指出，专利代理行业服务能力相对不足，这与服务需求快速增长不相适应，同时专利代理服务市场存在不规范、服务质量不高等问题。

众所周知，专利代理是专利事业发展的重要支撑，是专利制度有效运转的保障，是知识产权服务体系的核心组成部分，其规范的管理、有效的运行、良好的发展，对知识产权强国建设、创新型国家建设、经济社会发展具有重要的推动作用。

“《规范》为专利代理机构提供了可参考的内部管理规范，通过实施《规范》促使专利代理机构加强内部管理，促进内部服务质量监控体系的建立，规范专利代理机构的服务行为。”上述负责人表示，同时也为专利代理机构提升服务质量提供了方向和参考标准，引导其逐步提升专利代理服务质量。

条理清晰 内容丰富

记者了解到，《规范》共有十章，前三章涉及范围、规范性引用文件、术语和定义，第四章为总则，第五章至第十章着重于管理要求、人力资源管理、机构信息管理、业务管理、服务要求、服务评价与改进6个方面。

《规范》的总则部分体现了对代理机构管理和服务的原则性要求： “服务科技创新”是专利代理服务的根本任务；“依法诚信执业”是对专利代理机构的基本要求；“规范机构管理”是保证专利代理质量，提升服务水平的重要保证。

“《规范》第五章至第十章涉及专利代理机构开展经营活动的管理要素，体现了对专利代理机构比较全面的基本要求。”该负责人介绍说。

具体来说，践行“管理要求”是一家专利代理机构合法经营、正常运营的基础，只有建立健全管理制度，明确管理职责，完善决策、执行和监督机制，才能保障专利代理机构合法、有序运行。专利代理机构尤其要重视健全股东会或合伙人会议制度，对机构的重大事务进行集体决策，避免事后出现纠纷。

“人力资源管理”是专利代理机构赖以良好运作的保障。专利代理工作具有延续性强、为客户保守秘密的职业特殊性，只有做好专利代理人、流程管理人员以及客服人员等从业人员的管理工作，才能保证专利代理机构业务正常流转，维护客户的权益。据了解，《规范》第六章对人员聘用、实习、培训、考核和离职等关键环节都进行了规范，通过建立制度、签订协议等方式明确各岗位从业人员的任务、责任，监督从业人员恪守职业道德和执业纪律。

“机构信息管理”要求专利代理机构明示工商登记、行政许可信息，信息发生变化时履行变更和告知义务，这是证明专利代理机构合法合规运营，接受行政主管部门、社会公众监督的重要内容。信息公开透明既是诚信体系建设的基本要求，也是保障专利代理机构合法权益的对外主张。

“业务管理”则是保证机构业务良好运行的重要部分，具体包括档案管理、流程管理、保密管理、质量管理以及印章和电子系统权限管理等方面要求。按照规范中的具体要求做好相关业务管理工作，将极大的帮助专利代理机构为客户提供更优质的服务。

“服务要求”则是专利代理机构为客户提供服务时需遵循的规范。包括服务原则、业务办理、信息与通知等，都是保障客户利益的基本要求，而对于服务关系建立、变更与终止的规范则从程序上保障了双方的利益。

值得一提的是，《规范》还设立了“服务评价与改进”章节。应当说，客户是最有资格评价一家专利代理机构服务质量好坏的主体，其评价结果也是专利代理机构不断改进服务质量的动力和压力。因此，专利代理机构建立委托人满意度评价制度、自我评价制度，是确保其健康可持续发展、不断提升服务水平的重要环节，而对评价结果加以分析利用，提出改进服务管理的措施，进而形成从管理决策、执行、评价、改进的完整服务管理体系，必然能够对专利代理机构持续改进服务质量起到积极意义。

“这6个方面是专利代理机构规范运行的基础保障，缺一不可，互相支撑。”条法司相关负责人表示，从实践来看，一个运营良好的专利代理机构应当至少在上述6个方面符合《规范》的基本要求。

有的放矢 规范管理

“在行业管理过程中，因不重视自身管理要求，埋下隐患，最终导致运行出现问题甚至解散的专利代理机构不在少数。例如北京某知名机构，采用由几名股东代持股份的方式运营，后来其中一名股东与其他人员发生矛盾，拒绝按照机构私下确定的代持股份协议执行，导致双方不断提起劳动仲裁、民事诉讼，前后持续几年才经法院终审判决确定各方的权利义务。而在这几年的纠纷处理过程中，机构的商誉和利益受到影响。”条法司相关负责人告诉本报记者。

“从‘业务管理’方面看，专利代理业务专业性强、持续周期长、涉及的流程多样化，只有针对档案、流程、保密、质量以及印章和电子系统权限管理等建立详细明确的制度，要求相关人员严格遵照执行，才能保证服务质量。”该负责人表示，尤其如今专利代理几乎全部为线上办理业务，电子系统权限管理尤为重要。据悉，几年前，四川一家专利代理机构就是因为疏于管理，拥有使用权限的流程工作人员得以将客户交给该专利代理机构的相关费用据为己有，并通过系统伪造已经代客户向国家知识产权局缴纳相关费用的收据和通知书，但事实上这些专利或者专利申请因为没能按期交费已经失效或者超期。事发后，该工作人员因刑事犯罪被法院判处刑罚，该专利代理机构则面临赔偿客户损失、客户流失等问题，在行业内造成不良影响。

从实践来看，由于专利申请涉及的技术领域千差万别，很难对专利申请文件本身的质量进行标准化规定，而专利服务流程则不同。“完整的服务流程并不一定产出高质量的专利，但服务流程混乱或者缺失肯定不会产出高质量的专利。”上述负责人表示，《规范》在“服务要求”部分详细地明确了专利代理机构与客户在服务过程的相关工作内容和要求，正因如此，《规范》尤其对于新成立的专利代理机构、小规模的专利代理机构具有很好的指导意义。

来源：知识产权报  记者：胡姝阳  发布时间：2018年3月21日